Riješeno

Amis-Vip

  • 3 October 2017
  • 6 odgovora
  • 1237 pregleda

Šta se događa, već tjedan dana nemam TV programa?Bila sam Amisov pretplatnik, preuzeo ga je Vip i šta sad? Mi ostali bez usluge koju debelo plaćamo, nitko nije našao za shodno niti ispričati se, ljudi ne mogu raditi (koji su vezani za kompj), danima kontaktiram sa službom za korisnike, nemoćni su, sve je vezano za Vip. Kakva je to bahatost? Tražim uslugu koju plaćam ili obavijest da Vip nije u mogućnosti preuzeti te obaveze i pošteno se postavi da tražim drugog operatera. To se može događati samo u Hrvatskoj, za zap.Europu mi smo Zanzibar (korisnik sam paketa 3 u 1)
icon

Najbolji odgovor od A1_Sanja 3 October 2017, 14:49

Pogledaj original

Odgovora 6

Razina korisnika 3
bozenka pozdrav. Tvoj smo post editirali zbog objave privatnih podataka. Oni su uklonjeni. Na temelju njih smo pak izvršili provjeru, te utvrdili da si kontaktirana i da usluga sada radi 🙂
Vi Martina još imate kakvu takvu sreću jer se bar tehničar pojavio. Meni se u 11 dana nitko nije javio, niti na SZK, niti na mail, niti su odgovorili na prigovor koji sam uložio prošli četvrtak. Ništa, nula...kao da ne postojim. U normalnim državama ovo je nezamislivo. U VIP-u su vidjeli da mogu što žele i sada to koriste.
Treba dobro razmisliti. Mnogi nemaju izbora jer im je VIP jedini davatelj usluga u kvartu. Oni moraju trpiti i čekati dok se problem ne riješi. Ja srećom mogu birati između više njih. Ako imate tu mogućnost treba na papir staviti što nude drugi, a što VIP i za koji iznos. Tada se lakše donese odluka o mogućem raskidu ugovora na njihovu štetu.
Danas, dva tjedna nemam nijednu uslugu
Telefon, internet, tv. Svaki dan smo zvali korisnicku podrsku, svaki put je drugi agent pricao drugu pricu, s tim da onaj drugi kada smo rekli sta se desava i sta nam je receno je bio iznenadjen jer nista od toga mu nije pisalo u sustavu.
Doc ce tehnicar, nece doc jer ne dolazi zbog takvih kvarova, ma doci ce tehnicar, dobro ko tu koga?
Jucer 13 dana bez icega dodje tehnicar i cudiii se sta toliko dugo nemamo nista i da bi i on poludio, pokusava nesto popravit da na kraju ispadne da je neki stup od t-coma u kvaru.
I sta sad? Koga da mi sad zovemo ? Amis, vip ili t-com? Ili da jednostavno raskinemo ugovor posto placamo ono sta nemamo?
Ma sramota Drazen, ja vise ne znam sta napravit sad uopce , kaze tehnicat ako na poprave u roku dva dana opet se zalit
Ali kome se sada vise zalit???
Sramota, ali njima je to normalno.
Ljudi, nemojmo se lagati - oni imaju golemi problem kojeg ne žele priznati i rade od nas budale. Kod mene usluga 2 u 1 FFTH nekim čudom i dalje radi bez greške, no niže ću ti opisati situaciju kod moje punice (ima istu uslugu kao i ja) koja je trajala ravno 23 dana. I završila je samo zato jer slučajno poznajem jednog od ljudi koji surađuju s Vipnetom.
Ukratko - oni su kompletno diletantski to sve organizirali, svi agenti korisničke podrške se čudom čude jer ih "upper management" uopće ne obavještava o ičemu, a problemi su golemi.
Konkretno što se mene tiče isto već sat vremena divljam jer vidim da imam evidentiranu potrošnju od nešto kuna u mjesecu, a uopće ne vidim popis poziva kao što smo imali na Amisovim stranicama.
Također, svima nama na Amisu koji smo koristili mogućnost korištenja vlastitih domena umjesto net.amis.hr nam nitko živ ne govori hoćemo li i kada morati prebaciti nameservere domena s amisovih name servera na vipnetove.
Nažalost, ne možemo se maknuti od njih koji ovako diletantski to odrađuju iz praktičnog razloga - nitko ne nudi FFTH uslugu na optici kod mene u kvartu osim bivšeg Amisa.

A evo ti sad horror priča kod moje punice. Pozivam i sve ostale supatnike kojima će vipnet uredno isporučiti račun za listopad da ispričaju svoju priču. Stavljam copy/paste njenog maila poslanog na službu reklamacija. Dijelovi s osobnim imenima su maknuti

Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača i ostalim povezanim pozitivnim propisima Republike Hrvatske i Europske Unije, ovim putem kao korisnica Amis 2 u 1 FFTH usluge službeno tražim da mi mjesečnu naknadu na računu za rujan 2017. umanjite za period od 4.9.2017. do 27.09.2017. u kojem mi niste isporučivali cjelokupnu ugovorenu uslugu, te tijekom koje ste imali nekoliko neuspješnih intervencija i pokušaja uspostavljanja usluga.

Usluge mi se, ustvari, nisu regularno isporučivale od 2.9.2017., no pričekala sam s prijavom službi za korisnike do 4.9.2017. smatrajući kako je moguće da se nešto pobrkalo u Vašoj mreži, te da će u kratkom roku sve proraditi.

Međutim, od prve prijave do prve reakcije prošlo je par dana. U međuvremenu sam zvala korisničku službu ja osobno, a pored mene je korisničku službu zvao i moj zet koji u svojem profesionalnom radu, iako ne izravno, usko radi s IT tehnologijom. Njegovi razgovori s korisničkom podrškom su bili u toj mjeri stručni da osobno nisam razumijela niti jednu jedinu riječ, no kasnije mi je detaljno objasnio nestručnim jezikom u čemu je problem. Od početka je, kao stručnjak u poslu, sumnjao da je problem na Vašoj mreži i s Vašom terminalnom opremom. Što je u konačnici pokazalo kao točna dijagnoza, samo što je predugo potrajalo da se dobije priznanje s Vaše strane.

Kada su djelatnici tvrtke XXXXXX došli u moj stan na prvu intervenciju, nakon promjene modema nisu posumnjali da je kvar na mreži jer je novi modem (proizvođač Eltek – isti uređaj kao i onaj koji su došli zamijeniti) jednako manifestirao probleme koji su bili ranije u nekoliko navrata opisani Vašoj korisničkoj službi. U svojem su nalazu naveli da je sve ispravno s Vaše strane, te mi je XXXXXX savjetovao da odnesem računalo na servis (!!!) kako bi servis utvrdio je li računalo ispravno. Pritom je potpuno zanemarivao činjenicu koju sam mu ja ponovila nekoliko puta, te koju mu je moj zet ponovio nekoliko puta telefonski – računalo, tj. internetske aplikacije, je potpuno ispravno radilo kad je bilo spojeno na IDENTIČNU uslugu Amis 2 u 1 FFTH u stanu mog zeta kojemu usluga besprijekorno radi na modemu proizvođača Telsey.

Potom je prošlo tjedan dana povremenog zvanja korisničke službe s pitanjem kad će se konačno poteškoće otkloniti i kad ću konačno moći koristiti cijelu ugovorenu uslugu, a odgovori su bili jedan neodređeniji od drugog. Izdvojit ću ih nekoliko:

"Kolege rade na rješavanju problema. Nažalost, ne mogu Vam reći tu informaciju."

"Vaš radni nalog je u sustavu, ali imamo puno radnih naloga."

"Vaš problem je poslan na višu razinu."

"Vaš problem je proslijeđen kolegama u nadležnoj službi."

Ovakvi odgovori nisu korisnička podrška. To su odgovori telefonista koji eventualno znaju pomoći ljudima bez iskustva postavljanja e-mail računa, što čak i ja sa svoje 63 godine i bez tehničkog znanja znam napraviti. Doduše nešto sporije od ljudi kojima je to fah, no znam. Uglavnom, podrška mi nije ni u kojem obliku pružena, isključivo su mi prodavane floskule kako bi se sakrila od mene kao korisnice činjenica da je na Vašoj mreži kaotično stanje, što je moj zet okolnim kanalima saznao od jednog svog kolege koji je zaposlenik tvrtke jednog od Vaših kooperanta, te čiju tvrtku i ime radi zaštite od korporativne osvete s Vaše strane neću ovdje imenovati.

Na zetovo inzistiranje mi je u ponedjeljak 25.9.2017. došao u stan tehničar XXXXXX kojem je (u tom trenutku u stanu prisutan) moj zet objasnio sve probleme koji se već tjednima razvlače, a ti su:
• telefonska linija ne radi, lampica "VOIP" na routeru uporno treperi i nemam telefonsku liniju
• internet se samo može pretraživati, no aplikacije ne rade; testirane aplikacije su bile Skype, Viber, Windows Update – ovdje je jako bitno za spomenuti kako je prilikom prethodne intervencije g. XXXXXX ustanovio da Skype ustvari radi, no pritom je vrlo mudro izostavio podatak da se Skype aplikacija uopće ne može spojiti na mrežu, te da je Skype ustvari "proradio" preko web sučelja u internetskom pregledniku

Moram priznati da je g. XXXXXX jedini smireno i bez tendencije da okrivi mene kao korisnika zbog neispravnog računala pristupio rješavanju, što je trajalo više od 2 sata. Po informaciji o problemima je odmah na početku dijagnostike potvrdio da se problemi koji se manifestiraju na mojem računalu pojavljuju i na njegovom u identičnom obimu. Nakon više od 2 sata rada uspio je vratiti punu funkcionalnost interneta, međutim telefonska linija i dalje nije radila. Spomenuo je da će tijekom naredne noći biti izvršena nadogradnja sustava i da bi nakon toga linija vjerojatno trebala proradit. Pritom je zabilježio u zapisnik da izrijekom tražim novi uređaj koji nije proizvođača Eltek, obzirom da je sad već i meni kao laiku postalo evidentno da je problem s uređajem koji je nekompatibilan s mrežom na kojoj radi. Kako god bilo, u utorak 26.9.2017. i nakon noćne nadogradnje sustava telefonska linija i dalje nije radila, a lampica VOIP je i dalje treperila.

Stoga je moj zet jučer, utorak 26.9.2017. ponovno nazvao službu za korisnike kako bi provjerio u kojoj je fazi zamjena modema pošto je g. XXXXXX prilikom odlaska rekao da će odmah zatražiti da se modem zamijeni. Telefonist u službi za korisnike je tada mom zetu rekao kako uopće ne postoji radni nalog za zamjenu uređaja! Pa je isti tek jučer napravljen radni nalog (iako je prema tvrdnji g. XXXXXX modem već trebao biti zamijenjen) i tehničari XXXXXX su danas u 10:15 sati došli kod mene, uklonili modem Eltek, stavili modem Genesis, ostali 20-tak minuta konfigurirati uređaj, nakon čega je moj zet pristupio detaljnom testu interneta, aplikacija i telefonske linije, te je potom utvrđeno i s njegove strane i s moje strane i sa strane dvojice tehničara da usluga konačno nakon više od 3 tjedna radi u potpunosti kako bi trebala.

Radi svega navedenog i detaljno elaboriranog tražim sljedeće:
1. Umanjenje naknade za korištenje usluge od 4.9.2017. do 27.9.2017. Usluga ustvari nije radila od 2.9.2017., no pošto problem nisam u dobroj vjeri prema Vama kao pružatelju usluge prijavila isti dan, računam da je neispravnost prijavljena 4.9.2017. i trajala do 27.9.2017. u 11:15 sati. Molim Vaše službeno očitovanje po ovom zahtjevu.
2. Vaše službeno očitovanje kako je moguće da tehničari koji rade u Vaše ime ne znaju za probleme na mreži koji se manifestiraju s modemima koje postavljaju, odnosno ako za njih znaju da ih ignoriraju i pokušavaju upogoniti opremu kao da je na mreži sve ispravno.
3. Vaše službeno očitovanje zbog čega korisnička podrška ne rješava problem odmah po prijavi nego od prijave do rješavanja problema prolaze dani ili, u mojem slučaju, tjedni.
4. Vaše službeno očitovanje oko opravdanosti sumnje u ispravnost korisnikovog računala, te upućivanja korisnika na servis računala unatoč opetovanoj informaciji korisničkoj podršci i tehničarima na intervenciji da računalo i internetske aplikacije rade besprijekorno na istoj usluzi samo na drugoj lokaciji i spojene na modem drugog proizvođača.
5. Zahtijevam odgovornost tvrtke XXXXXX i djelatnika XXXXXX jer su me uputili na postupak (odnošenje računala u servis) koji bi me koštao određeni iznos novaca kako bi se ustanovilo kako je s mojim računalom sve u redu, a bez da je takav nalog njima došao s Vaše strane kao pružatelja usluge koja ne radi. Radni sat servisa računala ne košta manje od 150,00 kuna.
6. Vaše službeno očitovanje kako je moguće da se korisnička podrška povratno javi i meni i mojem zetu s tvrdnjom (nakon prve intervencije tvrtke XXXXXX kad su me poslali na servis računala) da je usluga sad ispravna i radi, jer u trenutku kad me djelatnik korisničke podrške nazvao s tom tvrdnjom moje internetske aplikacije i dalje nisu radile (nisu niti proradile tijekom intervencije, ma štogod g. XXXXXX napisao u svojem izvještaju), a telefonska linija koja je zaista proradila tijekom njihove intervencije već tada ponovno nije radila. I nije radila kontinuirano do danas kada je zamijenjen modem proizvođača Eltek modemom proizvođača Genexis.

Kao dugogodišnja korisnica Vipnet-ovih mobilnih usluga, a u posljednje dvije godine Amisove usluge na optičkoj infrastrukturi (što je sada Vipnet-ova usluga) moram izraziti veliku razočaranost i nezadovoljstvo zbog ovakvog nonšalantnog pristupa, neinformiranja korisnika o tome da postoji globalni problem u mreži, upućivanja tehničara koji problem ne znaju riješiti i svaljuju ga na korisnika, te općenito potpunoj dehumanizaciji i sterilnosti pristupa prema korisniku koji potpuno opravdano za svoje novce želi uslugu koju je ugovorio, te inzistira na žurnom rješavanju problema.

Ovdje želim jasno napomenuti kako se nadam da ćete ozbiljno poraditi na svojim greškama, kako tehničkim, tako i ljudskim, te shvatiti da nije sramota priznati da postoje problemi s mrežom i opremom – u krajnjem slučaju tko prizna, pola mu se prašta. Vjerujem da ćete svjesni svega navedenog, makar mi to možda nećete izravno riječima priznati, bez dodatnih kompliciranja uvažiti zahtjev za umanjenje naknade za rujan.

Zaključno, nadam se da će s danas postavljenim modemom moj ugovoreni paket usluga nastaviti normalno funkcionirati u duljem nadolazećem razdoblju. U protivnom, obzirom da ugovornu obvezu više nemam, ozbiljno ću razmotriti mogućnost prebacivanja FFTH usluge na drugog operatera koji je već dostupan s navedenom uslugom u mojem neboderu. Tim više što sam prilikom renoviranja stana ljetos o svojem trošku ugradila optičku infrastrukturu od stana do stubišnog ormarića, pa samim time svoju optičku nit mogu dati na korištenje i drugom operateru bez potrebe traženja pristanka s Vaše strane. U ovu tvrdnju se možete uvjeriti u zapisniku o preseljenju usluge koju su također izvršili XXXXXX, djelatnici već spomenute tvrtke XXXXXX, jer je navedena napomena u zapisnik upisana na moje izričito inzistiranje, a upravo radi mogućnosti kasnijeg bezbolnog prebacivanja na drugog operatera.

Nadam se da je i Vama u interesu da nastavimo ugovorni odnos i da mi usluge isporučujete bez daljnjih problema, te da neće biti potrebe da otkazujem ugovor i prebacujem uslugu na Hrvatski telekom ili Terrakom.

Odgovori