Prigovor i pritužba

  • 20 Veljača 2019
  • 4 odgovora
  • 268 pregleda

Želim javno podijeliti loše iskustvo koje sam doživio u A1 telekomu
Kupio sam Huawei P20 Lite u A1 prodajnom mjestu Rovinj.
Otišao sam na put za vrijeme boravka izvan RH shvatio sam da mi na mobitelu ne radi konektor za slušalice (ne mogu se spojiti slušalice ). Kad sam se vratio sa puta odbio sam mobitel sa garancijom na prodajno mjesto. Bio sam bez mobitela 20 dana i kad mi je došao sa servisa shvatio sam da kvar nije popravljen. Vratio sam se na prodajno mjesto i pokazao mobitel. Tada mi je zaposlenik na prodajnom mjestu pročitao nalog sa servisa šta je na mobitelu odrađeno .
Na nalogu je napisao da je promijenjena zvučna kartica sa mikrofonom iako je i zvuk i mikrofon ispravno radio. Napisano je da je na uređaj instaliran novi software iako je i on radio bez greške.
A glavni problem radio kojeg je mobitel poslan na servis nije ni spomenut u nalogu.
I dok korisnicima uredno i na vrijeme šaljete opomene za neplaćeni račun ili uredno šaljete raznoraznim agencijama za naplatu dugovanja ako se ne plati više mjeseci kad se istim tim korisnicima treba otkloniti kvar na uređaju ili zamijeniti isti novim uređajem onda se izvlačite da to ne ide tako da postoje procedure i treba tražiti razno razna odobrenja
Zašto je nemoguće doći do broja servisa gdje se popravljaju uređaji zašto je nemoguće doći bo brojeva telefona od A1 prodajnih mjesta Sve ste to sakrili iza broja 0800 091 091 gdje osim iritantno dosadnog govornog izbornika stoje agenti koji ne žele dati izravnu informaciju već se šalju razni nalozi trećim stranama da riješe probleme koje se mogu riješiti jednim izravnim telefonskim pozivom

Odgovora 4

Užas😪
@pero1985 vjerujem da je sve to skupa neugodno iskustvo ali s obzirom da sam godinama radio u telekomima znam kako to funkcionira pa dozvoli da ti približim malo situaciju.
Telekomi (niti jedan u hrvatskoj) ne proizvode i ne servisiraju mobitele, nego ih preprodaju pa onda u skladu s tim ne mogu biti odgovorni za kvarove, spori servis, ili nedostatan servis jer uređaje koje mi, korisnici, reklamiramo oni samo zapakiraju i pošalju negdje u ovlašteni servis. Jedina greška ovdje koja se eventualno potkrala je ta da možda kada si odnio mob na servis agent koji je zaprimio uređaj nije na nalogu napisao ispravno što ne valja ali i u tome slučaju si mogao reagirati jer si vjerojatno dobio kopiju toga naloga i ako je nešto bilo krivo napisano trebao/morao si reagirati.
Isto tako što se tiče računa kad si potpisao ugovor na xy tarifu i mobitel pristao si taj mobitel otplaćivati na rate bez obzira što mu se dogodi. Isto tako kako mu u tvom slučaju nije radio ulaz za slušalice tako ti se moglo desiti i da si ga sam (slučajno) uništio, i dalje bi ga morao otplaćivati bez obzira što ga ne možeš koristiti zar ne? To ti je isto kao da si ga kupio na rate u elipsu npr. neće ti elipso (tj banka) prestati naplaćivati rate zato što ti se mob pokidao.
Što se tiče servisa, na garanciji za uređaj ti piše ovlašteni servis pa ih možeš kontaktirati direktno ako ti to toliko znači a u našem slučaju u HRV to je najčešće Agramservis.
I vjeruj mi nitko se ne sakriva iza 0800...brojeva nego je tako jednostavnije. Imaš jedan broj na kojem možeš saznati sve što trebaš znati, bilo bi nespretno imati 1000 brojeva za korisnike, za svaku uslugu za svako prodajno mjesto i za svako pitanje koje nama korisnicima padne na pamet. To je logistički neizvedivo i nepotrebno. Realno što će ti broj od ovlaštenog servisa?? Nazvat ćeš ih i reći im "ja sam u A1 ostavio telefon i vi niste to dobro popravili" i oni će ti reći: "OK nazovite A1 i provjerite stanje s njima jer su zapravo oni poslali uređaj na servis a ne Vi i ne možemo davati informacije o drugim klijentima". Ako si htio kontrolu nad svojim uređajem u smislu servisa i sl onda si trebao kupiti uređaj u slobodnoj prodaji a ne preko operatera.
Sorry na dužem postu, nemam loše namjere samo želim malo pojasniti i drugu stranu jer nažalost "kupac nije uvijek u pravu".

P.S nisam zaposlenik više niti jednog telekoma i nemam namjeru s ovim provocirati nego samo iznosim realno stanje.. 😃
zahvaljujem se na postu i nemam šta zamjeriti
Sve što si napisao više manje mi je i bilo poznato.

Smetaju mi samo neka glupa pravila kod recimo sl. za korisnike
Kad ih trebaš i kad je nešto hitno umjesto da nazoveš njihov broj i sačekaš da se neko javi moraš prvo 10 minuta slušat govorni izbornik koji te usmjerava . prvo što je usporen i treba najmanje 5minuta da biraš brojeve onda te vrati na početak jer si odabrao krivi broj a drugo kad ih dobiješ vezu onda trebaš čekat da se neko javi .
Nije problem ni to čekanje problem je što želiš doči do agenta da objasniš poteškoće a onda umjesto razgovora govorni automat riješava ti probleme.
a kad i dobiješ nekog s kime možeš razgovarat onda ti ne riješi probleme nego ti kažu da će proslijediti tehničarima poteškoće da će se to riješiti To je problem ..
Zašto jednostavno mi korisnici ne možemo izravno stupiti u kontakt sa tehničarom da se te poteškoće riješe . Jasno mi je da ne mogu sve stvari riješiti preko telefona ali 70% toga mogu …
Tako ti je ustrojena svaka podrška svugdje..First level i second level. Ovi na firstu se javljaju i navode te kako da riješiš ovih 70% problema koje si naveo ili imaju alat kojim možda mogu riješiti neke lakše poteškoće, ostalo što ne mogu šalju na second level (viša tehnika ili tehničare na terenu) i oni pokušavaju riješiti problem za koji očito treba više vremena i bolji alati da se riješi i to je ostalih 30%.
Zato se second level ne javlja na telefon jer tko bi onda riješavao kompleksne stvari i išao na teren ako bi se morali javljat na telefon i objašnjavat korisniku kako da se poveže na wlan i slične benigne stvari zbog koje korisnici zovu. Eto zato korisnici ne mogu stupiti u kontakt s tehničarom.

Odgovori